OS DESAFIOS DO CRM COM A LEI GERAL DE PROTEÇÃO DE DADOS: o Caso ALPHA

Abstract

O objetivo central da presente pesquisa é investigar os desafios que a área de CRM da empresa ALPHA enfrentará com a entrada em vigor da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), os impactos e benefícios, assim como de que forma a referida empresa precisará se adaptar e alterar as estratégias aplicadas, adaptando os processos e a utilização dos dados dos clientes para adequação a lei. Utilizou-se o método de estudo de caso (entrevistas semiestruturadas com Analista Jr de CRM; Coordenador de CRM; Especialista em Mídias Sociais; Gerente de CRM e análise documental) para se analisar a empresa ALPHA (empresa de serviços financeiros, especializada em benefícios, com sua sede em Barueri – SP.). Os principais resultados apontam que: (a) a empresa precisará estruturar uma boa plataforma de gestão de consentimento (o cliente deve consentir com o fornecimento e utilização dos seus dados), que será extremamente relevante referente às informações e mensagens o que os clientes querem receber; (b) um dos principais benefícios para a empresa é o conforto por estar dentro da lei e usando os dados de maneira segura e de forma mais eficiente e eficaz, o que poderá proporcionar resultados ou retornos melhores no direcionamento das campanhas de marketing.; (c)os profissionais de CRM deverão ser mais criativos, analíticos e inteligentes para poder desbanalizar o envio de comunicações de marketing; (d) a área terá que ter métodos e processos bem estruturados para garantir que a lei seja seguida.