MEDIÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇO PELO MÉTODO SERVQUAL

um estudo exploratório-descritivo em um pesqueiro na região de Taubaté-SP

Resumo

Dado o crescimento e a importância econômica e social dos pesqueiros no Brasil é fundamental que os pesqueiros avaliem o nível da qualidade de serviços aos clientes, pois a qualidade em serviços proporciona vários benefícios para as empresas. Assim, a presente pesquisa tem como objetivo medir o nível da qualidade dos serviços prestados por um pesqueiro localizado na região de Taubaté-SP, utilizando como referência o modelo SERVQUAL, desenvolvido por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985). A escolha deste modelo de mensuração justifica-se pelo fato de ser largamente aplicado em diversos segmentos de serviços, com resultados assertivos e satisfatórios. Para tanto, foi realizada uma pesquisa junto a 600 clientes de um empreendimento do tipo "pesqueiro" na cidade de Taubaté/SP. Após uma análise descritiva das respostas coletadas, foi possível identificar: o perfil do cliente, a avaliação da qualidade em serviços, o nível de satisfação do cliente e as recomendações de melhoria dos clientes.  Com os resultados obtidos pode-se afirmar assim que o modelo SEVQUAL, mostrou-se consistente como ferramenta para medição da qualidade de serviços do pesqueiro pesquisado. A metodologia utilizada neste trabalho apresentou resultados consistentes quanto à percepção de clientes sobre os serviços prestados pelo pesqueiro - especialmente, quanto a disponibilização de materiais relacionados à prática da pescaria esportiva, disponibilização de informações de consumo (placas, aspectos relacionados à cobrança de serviços) e conduta dos profissionais atuantes na empresa.