DIGITALIZANDO A EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR: estudo de caso da empresa multinacional sueco-israelense Alfa
Palavras-chave:
atendimento, cliente, digitalização, setor de telecomunicaçõesResumo
O objetivo central da presente pesquisa é apresentar as formas de atendimento ao cliente existentes e a digitalização desse meio como forma de inovação disruptiva de atendimento, especificamente no setor de telecomunicações. Para tal, utilizou-se o método de estudo de caso único para se analisar a empresa multinacional sueco-israelense ALFA, no que tange a digitalização da experiência e atendimento do cliente por meio de inovação disruptiva, baseado na empresa BETA que representa um grupo de Telecomunicações. Os principais resultados apontaram que: somando-se todos os tipos de abordagem aos clientes que entram em contato com a central da empresa BETA tem-se que em torno de 60% deles ficam no ambiente digital, o que considera-se um ganho considerável em receita devido as chamadas evitadas para a empresa BETA, 70% das chamadas evitadas geram economia no atendimento humano, tanto de mão de obra como também do valor do serviço. E o mais importante, atendendo ao cliente de forma digitalizada, rápida e sem burocracia. Isso fez com que a Empresa BETA alavancasse seus indicadores e a satisfação do cliente final; no decorrer do processo, foram incluídas novas funcionalidades para os clientes, como por exemplo a possibilidade de realizar recarga de celular, gerando um ticket médio de 1,07 milhões de reais. Além disso, a opção de desbloquear os serviços também ganhou apreço dos clientes da empresa BETA, fazendo com que essa seja a mais acessada, onde 400 mil clientes vêem a opção e 90% em média clicam para desbloquear.
